На днях суд по мелким искам в Бат-Яме оштрафовал компанию кабельного телевидения НОТ на 19.500 шекелей за непрекращающиеся звонки сотрудников компании бывшему клиенту. Судья назвал действия компании «банальным домогательством» и «открытой, наглой эксплуатацией»
В постановлении суда отмечается, что в течение примерно двух недель истцу звонили 18 разных представителей компании, и каждый настойчиво предлагал вернуться и воспользоваться услугами HOT, от которых тот решил отключиться. И это несмотря постоянные просьбы оставить его в покое. Однажды истцу позвонили сразу шесть представителей НОТ, а один из них даже откровенно посмеялся в ответ на очередную просьбу перестать звонить и оставить его в покое.
В ходе судебного разбирательства стало понятно, что в НОТ разработана специальная стратегия маркетинговой атаки на клиента, каждому сотруднику отводится в ней строго определенная роль, которую он должен отыграть, как по нотам. К примеру, сначала вам звонит очень вежливый и корректный сотрудник, воплощающий саму интеллигентность. Он разговаривает взвешенно и спокойно, пытаясь убедить клиента, что тому крайне выгодно остаться в НОТ. Если это не срабатывает, в трубке раздается голос… благочестивого еврея, утверждающего, что, продолжив пользоваться услугами НОТ, клиент сделает богоугодное дело, получит благословение небес и все такое прочее. Не прокатило? Значит, вскоре клиента начнет обрабатывать сотрудник-«патриот», который объяснит, как это непатриотично – оказываться от услуг израильской компании в дни войны, а заодно сообщит о специальном мероприятии «в свете ситуации с безопасностью». Вслед за ним почти обязательно позвонит рубаха-парень, этакий «мизрахи» из старого израильского фильма, который будет называть собеседника не иначе, как «ахи» («братишка»), «нешама» («душка»), «капара шели» (все та же «душка») и т.д. И такая дребедень будет продолжаться целый день, нет, день за днем в надежде, что рано или поздно клиент сдастся…
«Я всячески вежливо просил прекратить, говорил, что не хочу заключать с ними договор и давать пояснения, но они смеялись надо мной, издевались, у меня сохранились записи пятидесяти звонков от HOT, где меня высмеивают «, — указал житель Бат-Яма в иске.
«Нет покоя и мира грешнику, который стремится выйти из состава клиентов HOT. Он приговорен к неоднократным телефонным звонкам и неоднократному расследованию причин его отключения по причине нежелания принять предыдущие и текущее предложение. Не примет – его ждет презрение, и все будет тянуться до тех пор, пока он не вернется в HOT, полностью раскаявшись», — написал судья в вердикте по данному делу, продемонстрировав, что и ему не чуждо чувство юмора.
Но вслед за этим судья заявляет, что принимает утверждение истца о преследовании и перечисляет ряд предыдущих постановлений суда, касающихся маркетинговой практики компании, включающей непрекращающиеся звонки. А на заявление компании о том, что клиент ранее согласился на то, чтобы к нему обращались с маркетинговыми предложениями, он отметил, что это не оправдывает столь оскорбительное поведение. И в качестве доказательства приводит слова, сказанные истцу одним из сотрудников: «Да, всем, кто уходит от нас, звонят по тысяче раз в день!»
Оштрафовав компанию на 19.500 шекелей и добавив еще 2500 шекелей судебных издержек, судья подчеркнул, что не ограничь истец свое требование заявленной суммой, обязал бы HOT выплатить компенсацию до размера предельной, которую можно требовать в суде по мелким искам, то есть 37.700 шекелей.
Реакция компании HOT на постановление суда не заставила себя ждать. «HOT, — говорится в ней, — стремится предоставлять лучший сервис и будет продолжать это делать. Отдельный случай, описанный в статье, из ряда вон выходящий, он будет расследован, из него будут извлечены уроки, чтобы предотвратить повторение подобных случаев в будущем».
Между тем, достаточно заглянуть в интернет, чтобы убедиться, что описанный нами случай далеко не единичный. Так, в 2021 году некая супружеская пара обратилась в суд по мелким искам в Тель-Авиве и потребовала от HOT компенсацию в 33 тысячи шекелей за домогательства, вторжение в частную жизнь и моральный ущерб. От услуг HOT супруги решили отказаться после девятилетнего пребывания клиентами этой компании. Причину отказа, осуществленного посредством телефонного звонка, они сформулировали просто: их перестало удовлетворять качество услуг. По словам супругов, представители компании звонили им 11 раз и пытались убедить вернуться на улучшенных условиях, хотя те категорически отказывались. «Когда мы уходили, они не предприняли никаких усилий, чтобы нас удержать, – заявили супруги. – А как только мы расстались, начали донимать звонками. Хотя мы ясно дали понять, что в их услугах больше не нуждаемся. Более того, мы прямо заявили, что их звонки причиняют нам неудобство, и потребовали удалить нас из базы данных компании».
После первых пяти разговоров, когда пара увидела, что их требования остаются без внимания, они стали вести запись разговоров с НОТ. Во время одного из них супруги предупредили, что подадут на компанию в суд, но и это не подействовало. В суде компания предъявила в свою защиту документ о том, что супруги-истцы не указали однозначно, что запрещают им звонить. К тому же часть звонков осуществлялась не с ведома руководства HOT. Суд частично принял сторону истцов и обязал HOT выплатить супругам компенсацию в размере четверти иска – 8500 шекелей.
Согласно составленному летом 2021 года рейтингу сотовых компаний, с которыми расстаться труднее всего, составленному по результатам опроса на сайте «Отключи меня» («Натек оти»), на первом месте с большим отрывом фигурируют HOT и HOTnet. «Иногда отключаться от них приходится в течение трех недель, – жаловались клиенты. – Когда вам удается дозвониться, они говорят: «Мы простые работники и не имеем права вас отключить, это может сделать только менеджер, но его сейчас нет на месте». На вопрос, когда он появится, отвечают: «Ждите, он вам перезвонит».
Напомним, что в ноябре 2022 года Управление по защите прав потребителей наложило на компанию штраф на сумму около 2 млн шекелей. И сообщило, что расследовало сотни жалоб потребителей, которые свидетельствовали о том, что и после неоднократных просьб об отключении от HOT компания продолжала взимать с них плату.